| Le baromètre satisfaction clientèle s’inscrit pleinement dans une démarche de qualité totale. Elle sous-entend l’élaboration d’une réelle stratégie d’entreprise centrée sur les clients :
|
La qualité conçue :
domaine de l’organisation,des procédures de fonctionnement,des manuels, des standards qualité…
|
La qualité attendue :
c’est ce qu’attend le client, elle est intimement liée à la communication de l’entreprise et doit servir de base de recherche pour la conception du produit ou du service.
|
La qualité servie :
c’est celle qui est effectivement délivrée par l’entreprise. Elle est objective et mesurable (pour un réseau de boutiques, c’est notamment la qualité de l’accueil, de l’environnement du magasin, des conseils, des services). |
 |
La qualité perçue :
c’est celle qui est perçue par le client et qui détermine ses choix.Elle est par nature subjective mais quantifiable et mesurable.
|
Et la démarche d’amélioration de la qualité suit le schéma suivant :
Qualité du service fourni,Satisfaction des clients, Fidélisation, Profit.
Cette démarche suppose l’implication totale du personnel de l’entreprise et de ses partenaires. C’est un souci permanent puisque le service reste toujours perfectible. Ceci implique la mise en place d’un certain nombre de contraintes :
- Etre concret et opérationnel
- Etre renouvelable (méthodologie et coût)
- Etre fiable (limiter au maximum les sources de biais ou de subjectivité aux stades de recueil et de l’analyse)
- Etre représentatif (pour ne pas donner lieu à une remise en cause des résultats).
Objectifs:
L’objectif d’un baromètre est :
- de dresser un diagnostic permettant de dégager les axes d’effort prioritaires et les forces de l’entreprise afin de définir la stratégie marketing, communication, achat… par la hiérarchie des critères de qualité et la note de satisfaction.
- de mesurer les évolutions de la satisfaction globale et de la satisfaction critère par critère.
Grandes étapes de la mise en place d’un baromètre de satisfaction :
- Identifier les critères de satisfaction
- Mesurer la satisfaction des clients sur les critères/calculer l’importance de ces critères. Ceci implique le choix d’un type de recueil (cf fiche recueil), d’une fréquence d’enquêtes et de la cible étudiée (client de l’enseigne/de la concurrence) répondant le mieux aux objectifs et aux contraintes.
- Etablir un tableau de bord permettant de valoriser les résultats de l’étude vis-à-vis de l’interne.
- Afin de dégager des actions qualité opérationnelles en impliquant tous les acteurs concernés et améliorer la satisfaction des clients.
- Mesurer l’évolution de la satisfaction des clients sur ces critères et motiver l’ensemble des acteurs concernés sur les performances obtenues.
|
