D'un point de vente, d'une agence, d'un service téléphonique.
Objectifs :
- Définir la satisfaction des utilisateurs actuels et potentiels.
- Evaluer les attentes.
En matière d'horaires et de jours d'ouverture. En fonction de leurs besoins.
Technique préconisée :
Etablir la satisfaction et les attentes des utilisateurs en fonction de leurs motivations de visite ou de leurs utilisations du service. Les interviews pourront être réalisées par enquête postale si un fichier d'utilisateurs existe, sinon en sortie de point de vente, voire par téléphone sur zone de chalandise permettant de contacter clients et non clients.
- 2/ Phase interne : (en option)
Interviews des collaborateurs se trouvant en contact direct avec la clientèle afin de :
- Déterminer leur perception des attentes de la clientèle.
- Evaluer leur réceptivité à une modification des horaires ainsi que les aménagements acceptables.
Etudier les horaires d'ouverture de la concurrence sur la zone de chalandise ainsi que les services délivrés pendant ces horaires.
Des exemples :
Une banque X s'interroge sur l'opportunité d'ouvrir ses agences le samedi matin pour délivrer essentiellement du conseil à la clientèle tout en évitant au maximum les opérations de guichet courantes.
L'étude conclut à une ouverture le samedi uniquement sur rendez-vous.
La société Y met à la disposition de ses clients un service téléphonique de prise de commande ouvert jusqu'à 23 heures.
Compte-tenu des coûts et de la fréquence d'utilisation du service après 21 heures, la société envisage la suppression de ce service.
L'étude recommande une permanence physique jusque 18 heures relayée ensuite par un serveur vocal.
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