Composantes
- un investissement psychologique de l'entreprise et du client
- une construction sur du long terme
- s'intéresser aux clients qui apportent le plus de valeur ("les vrais clients")
- considérer ce qui est important pour le client
Objectifs
Les axes majeurs
- fidélisation : consolider le rapport valeur/volume
- reconquête : redéveloppement d'ex-clients (dormants, abandonnistes)
L'axe secondaire
- conquête : non clients relatifs
Les stratégies opérationnelles
|
Exemples de stratégies
|
Orientations
|
Actions
|
| Récompenser mes meilleurs clients |
Orientation "points" |
Lancer une carte privative porteuse de réductions ou de bons d'achat |
| Faire progresser la durée de vie de mes clients |
Orientation "services fidélisants" |
Bâtir un programme de fidélisation avec des partenaires (par exemple : un Club) |
| Renforcer le marketing relationnel client |
Orientation "interactivité" |
Hot line, sites Web, fiches conseil, questionnaires |
| Augmenter le CA de mes clients |
Orientation "actions ciblées" |
Mailings promotionnels personnalisés
Mailings info sur les produits |
| Découvrir de nouveaux potentiels |
Orientation "offres d'essai" nouveaux clients |
Investir dans sa propre base de données ou acquérir des bases externes.
Recruter en point de vente
Proposer un système de parrainage |
Comment optimiser vos actions marketing relationnel ?
Connaître et mieux identifier vos cibles
Les principales questions
- Bien définir votre cible : tous clients, une seule catégorie ?
- Quelles sont les informations déjà acquises sur ces clients ?
- Quelles sont les données existantes, et leur nature, susceptibles d'être utilisées pour construire la solution ?
Les informations importantes en amont
- Etudes exploratoires des consommateurs sur l'univers du produit et de la marque
- Connaissance des comportements d'achat (in situ), usages et attitudes à domicile
- Mesures d'achat en point de vente ou via des panels de consommateurs (part de votre activité dans le budget)
Comment mesurer le potentiel de votre offre marketing relationnel ?
Le trade-off (pour plus de détails, voir notre fiche Trade off)
Objectif : Mesurer le poids de vos supports Marketing Relationnel dans l'attractivité de l'offre globale.
Postulat : Le consommateur fait toujours un compromis quand il est en situation réelle de choix.
Méthode : Connaître son système de valeur pour chaque variable et finalement sa préférence.
- Définition des différentes variables et de leurs modalités
- Combinaison des variables - Définition de produits existants ou non
- Plan d'expérience pour réduire le nombre d'offres
- Hiérarchisation des offres par l'interviewé
- Mesure de l'attractivité de l'offre
Résultats
- Typologie des individus
- Simulation de marché à partir de la configuration choisie (part de demande)
- Comportement et choix des individus face à une offre complète
Comment mesurer l'efficacité de vos actions de marketing relationnel ?
La méthode de validation proposée varie slon qu'il s'agit d'actions ponctuelles ou pour l'ensemble d'un programme de fidélisation.
La réponse adhoc Market Audit :
Prémail ou bien choisir votre offre de marketing direct (voir fiche Mailing)
L'étude conclut en recommandations sur :
- le choix de l'offre qui fournira un résultat optimum sur le retour sur investissements et sur l'impact en termes d'image ;
- Adéquation du message au regard de la cible ;
- L'attractivité du concept ou de l'offre marketing direct.
Effimail ou comment optimiser vos futurs mailings client (voir fiche mailing)
Suivi de programme
Les avantages des méthodes de Market Audit
- Des approches qualitatives et quantitatives
- Des outils performants à un coût accessible
- Des résultats clairs
- Possibilité de simulations
- Analyse des résultats par segment de clients
|
