Le visiteur mystère est un enquêteur professionnel qui agit comme le ferait un client ou un prospect en suivant scrupuleusement un scénario pré-établi.
Objectif :
Apporter à une enseigne, un réseau, voire à un fabricant, un outil de suivi objectif de la qualité de sa prestation commerciale.
Technique préconisée :
- Information du réseau de la mise en place de l'outil (communication interne)
- Définition des critères d'évaluation en concertation avec des collaborateurs du terrain
- Hiérarchisation de ces critères auprès de véritables clients (voir aussi I.D.B.) de manière à définir des coefficients de pondération
- Réalisation de visites mystère
- Analyse et présentation des résultats par site et pour l'ensemble du réseau, à l'issue de chaque vague.
Conclusion :
Vous pouvez ainsi apporter à votre réseau l'ensemble des informations lui permettant de prendre conscience de ses forces et faiblesses et de mettre en place des actions d'optimisation adéquates ; chaque vague permettant de mesurer les efforts entrepris. Market Audit réalise chaque année près de 5 000 visites mystère, en France et en Europe.
Quelques exemples :
"La charte qualité de l'enseigne est-elle bien appliquée en magasin ?"
"L'accueil, dans les agences de la banque Y, d'un client souhaitant ouvrir un compte correspond-il à la formation prodiguée cette année ?
Les concurrents sont-ils meilleurs ?"
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